Вот свежий пример из моей практики:

Менеджер сказал, что звонит клиент из рекламного агентства с запросом на тренинг. Как вы думаете на какую тему был запрос? Повышение креативности персонала!

Утренний кейс буквально прокачал меня. Именно эта практическая ситуация позволила мне показать заказчику, что проблема у него в том, как избежать конфликтов между заказчиком и клиентом из-за взаимного недопонимания. Но давайте обо всём по порядку.

Копаем глубже

На мой любимый уточняющий вопрос «Что вы имеете в виду?» последовал ответ: «Понимаете, менеджеры принимают запрос на изготовление рекламы и передают его в PR-отдел. PR-отдел креативит по поводу того, как решить поставленную задачу и выдает решение обратно заказчику. И часто они плохо креативят, потому что менеджер передал им информацию с искажениями. Научите их пожалуйста креативить хорошо.»

У меня есть 5 отличных методик развития креативности персонала, которые также попутно объединят их в команду. Другое дело – если менеджеры будут по-прежнему искажать информацию, как вам кажется, помогут ли эти методики?

— Похоже, надо научить эти отделы понимать друг друга? — спросил заказчик. 
— Согласен с вами, давайте тогда я проведу тренинг по взаимопониманию. Они смогут использовать эти техники не только для того, чтобы передать информацию PR-отделу, но и для того, чтобы правильно понять клиента при снятии запроса. Клиенты будут довольны сервисом и чаще будут обращаться повторно.

Вывод — всё не так, как кажется на первый взгляд

На самом деле, у этого заказчика была скрытая потребность научить людей взаимопониманию. Он же сформулировал запрос на повышение креативности. Если бы я не стал его расспрашивать, я бы провел для него тренинг на эту тему, но не решил бы его главную проблему. А так и он выиграл и я – провел 2 тренинга вместо одного. 
Иногда желание быстро удовлетворить запрос заказчика, не раскапывая ситуацию в глубину, может приводить к ситуации ошибочного и неполного решения. Не зря говорят, «шаг реже — деньги те же». Поэтому я всегда достаточно долго распрашиваю собеседника и затраченное на беседу время в итоге окупается.

Не совсем элементарно, Ватсон

Зачастую когда мы смотрим на ситуацию, всё обстоит не так, как кажется на первый взгляд. С этим мы можем сталкиваться и при взаимодействии с заказчиками, где внешне может не быть предпосылок к заказу, так как клиент не осознает важность и глубину проблемы. И мы можем в роли опытного детектива увидеть за фасадом суть вещей и предложить настоящее решение настоящей проблемы.

Почему так происходит? В современном мире мы делаем несколько дел одновременно, вследствие чего поспешно принимаем решения. За поспешно принятые решения иногда требуется дорого платить. Чтобы избежать ошибки, я задаю себе вопрос, достаточно ли глубоко я вник в ситуацию, чтобы не обмануть себя? Такой вопрос не означает, что после этого я буду копаться часами, но он позволяет мне сконцентрироваться на текущей задаче, несмотря на несущийся поток событий и информации.

Именно умение видеть глубину ситуации, а не то, что лежит на поверхности, и продолжать вести диалог, который в итоге открывает обеим сторонам истинную проблему и является ключом к ее решению, является чертой не только Шерлока Холмса, но и опытного мастера продаж. Таким образом, без каких-либо видимых предпосылок можно сформировать у клиента потребность или другими словами, выявить потребность о которой клиент сам не знал.

Выявить потребности — значит понять, где закопана проблема и чего человеку не хватает для её решения. Для этого необходимо посмотреть на проблему с разных углов.

Вот вам ещё кейс.

Как-то раз я приехал на встречу в компанию, производящую стеллажи.

— Мы — производители, нам особо уметь продавать не нужно. — Так руководитель компании начал с нами разговор. — Научите наших менеджеров хорошо рассказывать о качестве нашей продукции. Я думаю, что это можно сделать за полдня и платить много денег за это я не готов. Вы объясните как рассказывать о продукции, а саму продукцию и ее качество обеспечиваем мы. 
— Отлично, а как вам кажется, вашим клиентам нужна ваша продукция? 
— Конечно!
— А для чего? 
— Ну, у нас такая классная продукция, что ее можно применять более чем по 30 назначениям.
— Означает ли это, что как минимум по этим 30 назначениям, ваши менеджеры должны уметь делать презентацию? 
— Да.
— Смотрите, если презентацию каждого назначения отрабатывать хотя бы 20-30 минут, то за полдня мы отработаем только 8-10 штук. А как быть с остальными? 
— Да, согласен, похоже, время тренинга надо увеличить
— У меня для вас сюрприз — я наоборот хочу сократить время тренинга. 
Как это? 
— Вы сказали более 30 назначений. Значит, даже за 5 дней мы с вами не закончим отработку всех возможных презентаций, а, если принять во внимание, что мы, начиная презентацию, не знаем, какое из назначений пригодится клиенту, надо ещё изучить технику работы с раздраженными клиентами, ибо от перегруза информации они будут хотеть прекратить встречу. Вместо этого я предлагаю провести двухдневный тренинг по активным продажам, на котором мы разберем шаблон выяснения потребности и шаблон презентации вашего продукта. Это позволит устанавливать контакт с клиентом, выяснять для чего ему могут пригодиться ваши стеллажи и адаптировать презентацию под его запрос. Это происходит потому что не смотря на все качество вашего продукта, он ему нужен не сам по себе, а для решения его задач. 
— Согласен, это важнее, а как все-таки адаптировать шаблон под 30 назначений? 
— После тренинга, ваши люди начнут внедрять полученные техники на практике, адаптируя их под разные назначения. Я предлагаю встречаться с ними раз в неделю на полтора-два часа и разбирать сложившиеся кейсы. Это позволит им быстрее научиться грамотной презентации и получить методическую поддержку или пост-тренинг. 
— А сколько раз проводить такие пост-тренинги? 
— Зависит от мастерства ваших людей. Павлов открыл, что привычка формируется минимум за 21 день. Современные физиологи считают, что цикл надо повторить, потому что мы живем в переизбытке информации. Поэтому давайте начнем с полутора месяцев, а затем будем смотреть по ситуации.
— Отлично, благодарю вас за полученное предложение. Это поможет качественно обслуживать клиентов. Я именно поэтому и не хотел платить много за тренинг потому что думал, что моих людей бегло подготовят делать презентации и бросят на растерзание клиентов. Да, я согласен, что тренинг + посттренинговая программа хотя и стоят дороже, превращают обучение из затрат в инвестиции.

Это знаете, как лечить болезнь антибиотиком — его надо пить 7 дней. Если купить не 7 таблеток, а 2 вы сэкономите, но толку от этого будет немного — болезнь может перейти в хроническую.

Главное в продажах — не пытаться продать

Уже когда я ехал обратно со встречи, я осознал, что разговор начался с того, что заказчик хотел недорогой тренинг по презентации на пол-дня, а заказал полноценный двухдневный тренинг продаж и 6 пост-тренингов в течение полутора месяцев.

Сформировал ли я у него потребность? Да. Осознавал ли он ее до начала разговора? Нет. Благодарен ли он мне за нее? Да. В итоге, мы оба выиграли, а все потому, что я собирался учить его менеджеров тому, что делаю сам: вникать в ситуацию заказчика, понимать его истинные запросы, которые из-за беготни он часто не видит, и давать адекватные решения.

Дмитрий Семин