Только в теории все проходит идеально. Мастерство как раз заключается в том, чтобы эффективно работать с непредвиденными ситуациями.
Примерно так я себя поддерживал, получив неожиданные претензии по договору с мебельной компанией, который уже не только заключен, но и на половину был выполнен. В этот момент я вспомнил про свой любимый момент в коммуникациях. Прежде чем я вам его назову, давайте я расскажу, в чем была проблема с договором.
В коммерческом предложении было указано, что будет проведен личный коучинг для 35 сотрудников по 1 часу с каждым. Было примерно посчитано, что это 7 дней работы и цена указана не за час работы, а за день. В процессе оплаты очередного счета, заказчик попросил сократить общую сумму договора, потому что мы завершили коучинг за меньшее количество дней, на что я сказал «Если считать оплату по часам, то мы отработали ровно столько часов, сколько договаривались». Заказчик же рассказывал, что, так как была договоренность по оплате по дням, а дней вышло меньше, он и заплатить должен меньше. Проблема произошла в том, что я оценил работу сначала в часах, затем часы перевел в дни, а дни перевел в деньги.
Казалось бы, не очень длинная цепочка, но ее хватило, чтобы у заказчика появились искажения в восприятии. Я вспомнил как в МГУ один из профессоров говорил «Правильно понятое задание означает 50% решения». Переводя на эту ситуацию, это звучит примерно так: просто и понятно сформулированный договор на 50% гарантирует выполнение обязательств по нему. Оставшиеся 50%, конечно, гарантирует сама работа.
В математике противоядием против таких ситуаций является математическая логика. Я попробовал ее применить, но заказчик на другом конце провода использовал эмоциональные аргументы и не хотел меня слушать. Я почувствовал усталость. Такое, знаете, состояние, когда хочется опустить руки из-за того, что люди не признают очевидное. Осознание того, в этом мире каждый человек смотрит на него со своей колокольни и имеет право на свою точку зрения.
Задача: Как доказать клиенту, что я выполнил свою часть договора, если рациональные логические аргументы не работают.
Я спросил себя, что важнее — доказать, что я прав, или разрешить ситуацию? В этот момент я перестал настаивать на своих аргументах, для начала дал высказаться партнеру. Через пару минут, его эмоциональный накал спал, он выговорился и спросил меня уже более спокойно, что мы будем делать в данной ситуации. Надо сказать, что пока он говорил, я искал и обдумывал новые аргументы, которые бы его убедили. Эта пауза помогла мне снова собраться с мыслями. Я даже был бы рад его еще немного послушать, чтобы окончательно сформулировать свои аргументы. Конечно, это было не просто.
В этот момент я понял:
И я сказал: «Давайте я напишу письмо вашему руководству, что я несу ответственность за неточно сформулированные условия, но, несмотря на это, прошу все-таки принять во внимание мои выкладки по поводу расчетов».
Это сразу изменило характер разговора потому что он понял что ему ничего не грозит ибо лично его я ни в чем не обвиняю. Закончилось все тем, что мне даже не понадобилось ничего писать Он сказал, что сам все передаст руководству и при необходимости мне нужно только подтвердить, что это моя ответственность, а не его. Вопрос был решен, деньги перевели.
Минут 10 после этого я сидел в тишине и намечал для себя, какие изменения я внесу в общую систему наших договоров на будущее, чтобы избегать таких ситуаций.
И тут произошло событие, которое напомнило мне широко распространенную мысль, что ничто в мире не случайно.
Продолжение следует...
Дмитрий Семин
