Выяснение ценностей клиента и использование ценностных слов в презентации

Изучая искусство продаж, я неоднократно сталкивался с понятием ценностей клиента. Сегодня я хочу прояснить что это такое и что мешает нам говорить в ключе ценностей.

Представьте себе, что вы пришли в ресторан и решили заказать аппетитный стейк. Вы выбираете Шато Бриан и, наслаждаясь беседой с друзьями, ждете ваше блюдо. Когда официант приносит вам стейк, вы немедленно разрезаете его пополам и обнаруживаете внутри кровяной сок. Шато Бриан, как известно, с одной стороны, самый мясистый, безкостный, нежирный стейк, а с другой стороны, самый толстый. Именно поэтому, мясо внутри него всегда хотя бы розовое, как его ни жарь.  Вы заказывали официанту well done, а вам принесли мясо с кровью. Вы просите официанта дожарить стейк, на что он может отреагировать следующим образом: или он отнесет повару дожарить, или начинает вам объяснять, почему этого не стоит делать. Начинает вам доказывать, что это особый вид стейка и, по указанным выше причинам, его невозможно прожарить настолько, насколько вы хотите. Что у них очень качественное дорогое мясо зернового откорма, что можно не опасаться каких-то бактерий, оно хранится в отличных условиях. В конце концов, он может даже сказать, что повар настоятельно рекомендует есть стейки максимум medium-well прожарки, что стейки, прожаренные до состояния подошвы – это уже другое блюдо.

Представьте себя на месте клиента, заказавшего стейк. Что бы вы в этот момент почувствовали? Что бы вы решили? Обычно в таких ситуациях у людей возникает сопротивление, которое может перерасти в раздражение и конфликтную ситуацию. А ведь формально, официант прав – классически, стейки рекомендуется употреблять именно так, как я сказал выше. Если официант в завершение всего упомянет еще и об этом, я думаю, вы точно рассердитесь.

Есть две причины почему так происходит. Первая – у вас могут быть свои вкусы, взгляды, или, говоря языком коммуникаций, ценности. Например, вы предпочитаете не есть недожаренное мясо, так как опасаетесь, что в нем могут быть какие-то ненужные вам бактерии. Или просто, вам не нравится жевать такое мясо.  Вторая причина вашего сопротивления – вам хочется быть правым самому. Когда человек признает, что он не прав, как я уже писал в других статьях, включается закон выживания. Этот закон подталкивает человека, чтобы он стремился хорошо выглядеть, а для этого, нужно всегда быть правым. Именно эта причина приводит к тому, что люди начинают сопротивляться, что называется, “на ровном месте”. У них есть свои взгляды на то, что в жизни правильно, уместно и важно. Это и есть их ценности. Если им приходится не просто признавать чужие ценности, а отказываться при этом от своих, они вынуждены признать, что действовали не наилучшим образом, то есть, были не сильнейшими, а значит, существует угроза выживанию. Поэтому они спорят.

В ситуации с официантом, такой клиент испытывает негативные эмоции и может решить больше не приходить в этот ресторан. Вопрос – что официанту было важнее, доказать, что он и повар правы, или хорошо обслужить клиента, сделав его постоянным? Если вы перечитаете текст выше, спросите себя, что вы почувствовали в момент, когда я написал “я думаю, вы точно рассердитесь”. Возможно, некоторые из вас испытали сопротивление, потому что я решил что-то за вас. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши клиенты покупали, а не сопротивлялись, предоставьте им самим право выбора решать, что делать. Для этого я должен был бы написать так: “возможно, кто-то рассердился бы”.

Понимание того, что такое ценности, как их выяснять и какой должна быть презентация в технике продаж – это основа тренинга продаж и, особенно, я уделяю этому внимание, когда веду тренинг VIP-продаж.

Итак, ценности – это то, что человек считает для себя правильным, уместным и важным в той или иной ситуации. Чтобы ему продать, вы либо находите продукт, соответствующий им, например, дожаренный стейк, либо переходите к работе с возражениями. Своевременное выявление ценностей в продажах позволяет убрать множество возражений. В случае работы с возражениями, нам мешает продавать ему и говорить в ключе его ценностей то, что у нас другие взгляды. Чтобы правильно провести работу с возражениями, я предлагаю принять это во внимание и не спорить с клиентом, а, рассказав ему про вторую возможность, предложить ему самому сделать выбор: “его ценности” или “дополнительные его ценности”. Поэтому, когда вы высказываете его точку зрения, используйте вместо союза “но” союз “и”, который соответствует обеим точкам зрения. “Да, я понимаю, что вы хотели полностью прожаренный стейк, и у вас есть для этого основания. И в то же время, повар утверждает, что розовый стейк абсолютно безопасен для здоровья и имеет особый вкус. Как мы с вами поступим, я отнесу дожарить, или вы попробуете что-то новое для себя?”. При таком подходе, клиент в любом случае прав, либо выбор остается за ним.

Дмитрий Сёмин

Вам понравилась статья?

Поделитесь, пожалуйста, ею в соцсетях, кликнув на иконку ниже. Благодарим!