Как правильно работать с возражениями в продажах?

Провожу тренинг по продажам в одной из дружественных республик СНГ. Компания является ведущим производителем молочной продукции у себя в республике и недавно вышла на рынок России. Типичные возражения, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам – “вы недавно на рынке, мы вас не знаем”. Я тут же вспомнил мой любимый классический прием, как снимать “неснимаемые возражения” при продажах. Что это за тип возражений такой? Это такие факты, которые препятствуют продаже, но которые мы не можем изменить. Например, если человек не уверен в гарантиях, мы можем ему привести аргументы и доказательства, которые помогут его переубедить. То есть, “снимаемые возражения” – это набор мнений и точек зрения, которые можно изменить в процессе дискуссии. Это, конечно, тема отдельного разговора, как работать с этими возражениями. Для этого я разработал собственную схему “бесконечность Сёмина”, которую и даю на тренинге “Аттрактивная модель продаж”. 

Техника работы с возражениями в продажах

Если мы берем такие вещи, как цена, месторасположение, срок присутствия на рынке, количество филиалов, государственная принадлежность, фамилия руководителя и им подобные, то мы имеем дело с фактами, которые в общем случае, нельзя изменить. Конечно, вы можете опустить цену ниже допустимого или специально открыть офис на улице, которая понравится клиенту, и даже попросить своего руководителя сменить фамилию, лишь бы клиент купил, но это достаточно утомительно, особенно если придется менять фамилию под каждого клиента. Как быть с такими возражениями? Существуют определенные правила работы с возражениями клиентов в продажах. Когда мы принимаем какое-то решение, у нас в голове возникают весы.

На одной чашке весов то, что вам нравится. Например, то, что молоко без добавок сухого, без пальмового масла, и в стеклянных бутылках. На другой чашке то, что вас смущает: объем пол-литра и страна производства. Если чашка с плюсами перевешивает, мы покупаем в любом случае. Действительно, задумайтесь, какую бы вещь вы себе ни покупали, редко бывает, что чашка с плюсами приближается к 100%.  Например, модно, но дорого; распродажа, но прошлая коллекция; красивый фасон, но надо подшить; хлеб натуральный, но черствый. Учитывая этот повсеместно принятый способ принятия решений, нам остается для убеждения собеседника просто добавить “гирь с плюсами”, ведь у нас неснимаемое возражение и мы не можем убрать гирю с чашки с минусами. Вот так и получается, что оставив нетронутыми неизменяемые факты, мы склоняем собеседника к покупке все равно, ибо плюсов больше. Обратите внимание на то, что это не является манипуляцией, так как, если человек действительно видит плюсы, и их больше, он сам принимает решение сделать приобретение. Так реализуется принцип “люди не любят, когда им продают, но любят, когда они сами покупают”.

Вспомнив про эту методику, я провел примерно такой разговор с менеджером на тренинге:  “представьте себе, что вы – ритейлер, который покупает нашу продукцию, и вы возражаете следующим образом: “я не буду брать вашу продукцию, потому что вы не известны покупателю на нашем рынке”, а я вам буду отвечать”.

Далее между нами произошел такой диалог:

-       Мы не будем брать вашу продукцию, так как на нашем рынке вы не известны

-       Ок, может вам и правда не стоит работать с нами… другое дело, раз уж мы с вами встретились и обсуждаем возможности сотрудничества, чтобы получить максимум от затраченного времени и определить перспективы на будущее, скажите мне, пожалуйста, если на минуту отвлечься от того, что вас смущает, что мы недавно на вашем рынке, какие вы видите плюсы в том, что будете торговать именно нашей продукцией?

-       Ну, во-первых, она дешевле местной, так как у вас дешевая рабочая сила. Во-вторых,  она лучше по качеству потому, что в вашей республике много лесов и выпас коров производился на натуральных лугах. В-третьих, нам нравится ваш дизайн и оформление, а также то, что у вас есть премиум и эконом-линейка.

-       Хорошо, представьте себе, что наша продукция стоит у вас на складе, к вам приезжают закупщики от магазинов. Какие критерии они предъявляют чаще всего?

-       Натуральное, недорогое и в ассортименте

-       Насколько наша продукция удовлетворит их запрос?

-       Полностью

-       Взвесьте тогда, что для вас важнее – не работать с нами, потому что мы не известны на вашем рынке, или начать работать, потому что наша продукция будет пользоваться спросом у ваших покупателей?

-       Но они же могут вам не верить, так как вы чужие.

-       А вам они доверяют?

-       Да, они же наши постоянные клиенты

-       Раз они вам доверяют, они могут довериться и вашему выбору – сотрудничеству с нами, согласны?

-       Думаю, да

-       Что скажете в итоге?

-       Какую партию продукта вы можете поставить для начала?

Интересно, что эта компания не только лидер у себя в республике, но теперь открыла представительство и в России, и является одним из ведущих игроков на рынке. Я уже провел для них несколько тренингов, и в России и за рубежом, и надеюсь, за счет проработки темы техники работы с возражениями в продажах тоже внес вклад в их успешность! 

Дмитрий Семин