Премиальные салоны известны своим эксклюзивным подходам к клиентам. О том, какими техниками пользуются в салонах для расположения клиентов к себе и каких ошибок в общении стоит избегать, мы и поговорим в данной статье.
Иногда при посещении таких мест, ты чувствуешь себя королем. А иногда не понимаешь, салон это или забегаловка. Проанализировав свои визиты, я решил поделиться с вами своими наблюдениями про качество сервиса и про то, чем вип-сервис отличается от обычного.
Недавно я решил постричься в новом премиальном салоне-парихмахерской. Первое на что я обратил внимание – это любезный тон и желание помочь мне припарковаться у девушки, которой я звонил. Есть в вип-сервисе такая особенность: специальная магия обслуживания, которая называется “угаданные невысказанные желания”. Когда мы что-то продаем, то по классике, нам нужно установить с клиентом контакт, выявить потребности, сделать презентацию, ответить на возражения и заключить сделку.
Опытный консультант, который занимается вип-продажами, со временем приобретает способность предугадывать желания клиента до того, как он их сказал в слух. Это создает эффект “магии” и приятного удовлетворения, ощущения того, что тебя поняли без слов. Достигается это либо за счет личного опыта обслуживания огромного количества клиентов, либо за счет прохождения тренинга общения с клиентами, на котором можно узнать наиболее часто встречающиеся запросы целевой аудитории. Такое поведение, кстати, отличается от поведения новичка, который, стремясь показать свою важность и осведомленность, пытается бомбардировать клиента большим количеством закрытых вопросов, чтобы угадать, чего он хочет. ”Вы хотите Алькантару?, Велюр?, Комбинированный верх?” – задает вопросы неопытный консультант в салоне автомобилей. Чувствуется его торопливость, попытка подтвердить одну из своих догадок. А все дело в том, что он использует неработающие инструменты повышения продаж. Вип-клиенту хочется, чтобы послушали его точку зрения, а не высказали десяток своих. Ему нравится, когда консультант ведет себя почтительно, уважительно, но на равных, а не суетится и заискивает. Тогда он чувствует, что вы – мастер своего дела, цените свои услуги, и он тоже начинает их ценить и платит высокую цену. Это и является ответом на вопрос “как правильно продавцам продавать услуги”.
Так вот, возвращаясь к салону, когда я спросил “как к вам доехать”, девушка сообщила адрес и сразу, не спрашивая меня, еду я на автомобиле или на метро (вип-клиенты, как вы понимаете, часто ездят на метро!...), объяснила мне, как удобно запарковаться, с какой улицы подъехать, спросила, есть ли у меня еще какие-либо вопросы до посещения салона. Голос был мягкий, приветливый, она никуда не торопилась. Я чувствовал, что ее внимание было сфокусировано на мне. Вы знаете, иногда с вами разговаривают и достаточно сделать паузу, как чувствуешь такое звенящее в трубке напряжение, что-то типа “’эээ…”, тогда тебе становится неудобно, что ты молчишь, собираясь с мыслями, когда тебя торопят, говорят “дальше, что еще?”. Здесь этого не было, было лишь приятное ожидание. Это мне уже понравилось, хотелось продолжить разговор. Я подумал, что если так говорят по телефону, то как же будет в самом салоне?
В наше время больших скоростей, изменений, большинство из нас живет в очень сильном стрессе и у нас нет времени уделить внимание себе, да и другим мы часто его уделяем поверхностно. Поэтому в вип-сервисе так ценится такая простая вещь, как то, что вы в момент разговора с вип-клиентом фокусируете разговор только на нем, как будто во вселенной в этот момент больше нет никого кроме вас двоих.
В итоге, я приехал в салон. Ожидая, пока меня пригласят к мастеру, я отметил, как администратор встречает гостей. Запомните, когда вы обслуживаете вип-клиентов, они перестают быть для вас клиентами. Это ваши гости. Как только вы их начинаете воспринимать как гостей, сразу меняется ваше отношение к ним. Поэтому, когда обсуждаете рекламу, обсуждаете, как обустроить салон, используйте этот термин – “наши гости”. Вы увидите, как все, что вы делаете, обретет характер заботы, внимания и особенного отношения, что и нужно вип-клиентам.
Когда заходил клиент, администратор салона ловила его взглядом, вставала со своего места, кивала ему головой и улыбалась. Знаете, почему это так важно? Вы представьте себе, что вы заходите в салон, вы ничего там не знаете, первое ваше желание – сориентироваться, понять что здесь и как, что вам сделать – взять талон очереди, назвать мастера по фамилии, озвучить свою фамилию? Пока у вас происходит процесс этой ориентации, вы останавливаетесь на входе и видите, что предыдущие посетители оглядывают вас с ног до головы, кто-то оценивает, как вы одеты, кто-то прерывает свой разговор, посмотрев на вас. Конечно, если вы уверенный человек, это не вызовет у вас смущения или дискомфорта. Тем не менее, чувствовать себя елочной игрушкой, которую все разглядывают может быть не очень приятно. Так вот, если администратор перехватывает ваш взгляд после того, как вы вошли, здоровается с вами и предлагает, к примеру, присесть, то она, во-первых, отвечает на вопрос “что делать” и во вторых, сосредотачивает ваше внимание на ней, а не на других клиентах. У вас просто не остается возможности увидеть, как они вас оценивают и рассматривают.
После этого я оценил качество стрижки, но об этом я вам расскажу в другой статье. В том, как обслуживает мастер, есть много нюансов, которые позволяют либо получить постоянного клиента, делая кросс-продажи, либо потерять этого клиента навсегда.
Подводя итог сегодняшней статье, хочу сказать, что важнейшим при обслуживании вип-клиента являются:
- 100% уделение внимания только клиенту
- относиться к клиенту уважительно, но на равных
- считать его своим гостем
- начитать его обслуживание с первых слов контакта по телефону, а не дожидаясь личной встречи
- по возможности творить магию, предугадывать и осуществлять невысказанные желания
Отчасти, я написал эту статью, чтобы нас окружал хороший сервис, потому что я сам им пользуюсь. Собственно, поэтому, мне и нравится проводить обучение продажам с акцентом на вип-продажи, это позволяет делиться знаниями о том как успешно продавать услуги. Чем больше вокруг будет обученных людей, тем больше и я смогу получать премиального сервиса. Желаю и вам того же!
Дмитрий Семин
