Причины возникновения возражений

Посмотрев на вышестоящий список, сам удивляюсь тому, как много всего я продавал и продолжаю продавать! Так что, для меня, возражения — это тема не одной статьи. Когда я веду корпоративный тренинг “Аттрактивная Модель Продаж”, я получаю большое удовольствие, разбирая все искусство продаж. Но, особенно, отвечая на возражения участников, даже если никогда не продавал их продукт. В этом особенность софт скиллс – методики и технологии продаж позволяют продавать любой товар или услугу, отвечать на любое возражение, потому что продажи – это коммуникации, и результат зависит от их качества.  Действительно, существуют особенности продажи товаров и услуг. Тем не менее, причины возражений клиентов — одни и те же.  С них мы сегодня и начнем, а в следующих статьях я затрону правила работы с возражениями клиента.

Причины возражений клиентов

Представьте себе, что вы пообщались с человеком, сделали ему пару комплиментов, расположили к себе, то есть, установили контакт. Это является основной предпосылкой, чтобы человек перед вами раскрылся. Тогда есть шанс, что вам удастся выяснить ценности этого человека, которые включают в себя, на самом деле, его личные интересы и интересы компании. И вот, вы сделали ему предложение в ключе его ценностей. Как вам кажется, могут ли в этом случае у человека возникнуть возражения? Большинство людей автоматически отвечают “да”. Это связано с тем, что они привыкли постоянно получать возражения и не представляют себе продажи без них. На самом деле, если вы вдумаетесь в то, о чем я спросил, предполагаю, что вы согласитесь, что в таком идеальном случае возражений не будет.

Действительно, пусть вам нужна элитная квартира в Москве. Если вы отказываетесь от того, что вам предлагают, это означает, что какие-то дополнительные ценности не учтены. Например, уровень шума, экология, освещенность, паркинг. Представьте, что все ваши запросы удовлетворены. В этом случае, вы откажетесь? Нет. Когда мы выяснили все или все основные ценности клиента, и предложили ему их удовлетворение, возражений не будет.

Первая причина возражений в продажах:

• клиент не видит, как ваше предложение удовлетворяет его ценности. 

Отсюда вытекает, как превентивно работать с возражениями клиента. Нужно максимально выяснить ценности личности, а в B2B продажах – личности и компании, и сделать по ним адекватное предложение. А для этого, безусловно, необходимо установить контакт с человеком, иначе он ограничится короткими фразами и односложными ответами в разговоре с вами.  Поэтому, если техники работы с возражениями вам не помогают, – ищите промахи на предыдущих этапах продаж. Либо вы предлагаете что-то свое, а не по запросу, либо вас не хотят слушать, то есть, нет контакта.

Вторая причина возражений в продажах:

• отсутствие контакта.

Контакт вообще играет особую роль, когда идет работа с возражениями. Ведь часто люди не видят физически товар и, тем более, услугу, поэтому они либо верят вам, либо нет.

Третья причина возражений в продажах:

• нет взаимопонимания между клиентом и продавцом.

Она, конечно, тоже относится к контакту, просто многие люди используют не три языка, на которых мы передаем информацию, а только один – речь. Поэтому для них умение понять запрос человека является основой для установления контакта. Особое внимание я уделяю этому, когда веду тренинг ВИП-продаж. Здесь помогают приемы “вербализация”, умение задавать уточняющие вопросы, слушать человека по методике “хлоп-хлоп”.

Подведем итог.

Мы пока не затронули правила работы с возражениями клиента, а разобрали причины возражений в продажах. Это уже дает нам возможность не допускать появление возражений и приближать заключение сделки.

1. Клиент не видит, как ваше предложение удовлетворяет его ценности.
2. Нет контакта с клиентом.
3. Отсутствует взаимопонимание между клиентом и продавцом.

Как снимать возражения клиентов и как заключать сделку?

Об этом – мои статьи, фильмы, видео на youtube и заметки в канале Telegram.

Дмитрий Сёмин