Почему мы не задумываемся о том, как принимаем решения?

Абсолютная рациональность

Абсолютная рациональность — стратегия принятия решений, при 100% информированности, полностью логическая и основанная на экономических моделях: теория вероятности и теории ожидаемой выгоды. Ограниченная рациональность выражается в ограничениях в человеческой способности интерпретировать, обрабатывать и действовать согласно полученной информации. Нам мешают эвристики: cитуативное, социальное и культурное воздействие на принятие решений.

А как на самом деле?

В реальности абсолютно рациональных решений не бывает. Или почти не бывает. Нам часто приходится принимать решение «здесь и сейчас» и мы опираемся на некоторые правила и принципы функционирования нашего мозга, называемые эвристиками. У каждого человека эвристики проявляются по-разному, в зависимости от жизненного опыта, но механизмы эвристик общие для всех людей.

Несмотря на то, что большая часть работы по открытию эвристик была проведена израильскими психологами Амосом Тверски и Даниелем Канеманом, концепт был изначально представлен нобелевским лауреатом Гербертом А. Саймоном. Когда принимаются важные решения, их стоит принимать с использованием цикла Герберта Саймона учетом всех критериев. Но это отдельная тема, сейчас рассматривать её не будем.

Я расскажу о некоторых преградах на пути к принятию правильных решений.

Защитные механизмы

При оценке ситуации мы часто используем защитные механизмы — это психологические стратегии, реализуемые подсознательным для манипулирования, отрицания или искажения реальности с целью сохранения социально приемлемого имиджа и самооценки. Их существует несколько уровней.

К уровню невротической личности относятся, например, следующие из них.

• Смещение — защитный механизм, который смещает агрессивные импульсы на более приемлемую, или же менее угрожающую цель. Происходит отделение эмоции от ее реального объекта и перенаправление в другое направление для того, чтобы избежать прямого столкновения со сложной и пугающей первопричиной. Например, руководитель срывается на подчиненных, когда его самого жестко построили дома или во время обеда оштрафовали за нарушение правил парковки.
• Рационализация (создание оправданий) — человек убеждает себя в том, что он не сделал ничего плохого и что все нормально, несмотря на то, что он совершил аморальный поступок. Симптомом является создание оправданий: «Не я украл деньги, а их оставили без присмотра». «Мне мало платят, поэтому я уношу домой бумагу и ручки с работы».
• Формирование реакции — конвертирование подсознательных угрожающих желаний и импульсов в их противоположности. Взять обратное убеждение, так как нынешнее убеждение создает нервозность. Хорошо работает в краткосрочной перспективе, но в конце концов такая защита ломается.
• Сплетни — на успешного сотрудника начинают нападать, обсуждать, критиковать.
• Репрессия — попытка отвергнуть желание к осуществлению приятных инстинктов. Происходит из-за угрозы страдания, неминуемого в случае, если желание не будет удовлетворено. Желание переходит в подсознание, вследствие чего, человек не понимает первопричину возникающих эмоций. «На машину заработать тяжело, может не получиться, так что, мне не нужна машина…».
• Уход из ситуации — более низкая форма защитных механизмов. Включает в себя исключение себя из событий, стимулов и взаимодействий, которые могли бы напомнить о неприятных мыслях и чувствах. Бросил бизнес, уехал в Индию, уволился, развелся… Но ситуация будет повторяться, пока вы не разберетесь с причиной проблемы.

Такие механизмы имеют краткосрочные преимущества в обработке негативных факторов. Однако, если это единственный вид защитных механизмов, используемых индивидом, то в долгосрочной перспективе у человека возникают проблемы в отношениях и работе, а также сложности в получении удовольствия от жизни.

Эвристика доступности в памяти

У людей есть предрасположенность оценивать вероятность возникновения событий на основании той информации, которая легко приходит на ум. Легко вспомнить, представление возникновения события повышает воспринимаемую вероятность его возникновения.

Последствия:

• Например, когда СМИ информируют о крушении самолета, несколько месяцев люди стараются избегать полетов или выбирают дорогие авиакомпании.На самом деле, вероятность того, что пассажир, севший в самолет, погибнет в авиакатастрофе, составляет примерно 1/8 000 000. Если пассажир будет садиться каждый день на случайный рейс, ему понадобится 21 000 лет, чтобы погибнуть.
• Сотрудник, стол которого находится рядом с кабинетом руководителя, может получить более критичную обратную связь по итогам года, так как руководитель хорошо помнит ошибки, совершенные этим сотрудником. 
• После выхода первого фильма “Челюсти”, люди какое-то время боялись купаться в море. 
• Утверждение «Если один человек стал выдающимся продавцом/бизнесменом, то вы тоже сможете». По теории вероятности, шансы очень малы, что вы повторите его путь. Ибо у вас другое образование, развитие, окружение, ресурсы, другой курс доллара и т.п. Поэтому реально нужно заниматься тем, к чему есть талант, делать то, что нравится и выгодно, а не то, за что больше заплатят. Ибо добиться успеха не удастся, разве что, временно и ценой потери здоровья (стресс, перегрузка, перенапряжение). Это распространенная манипуляция для мотивации плохо подобранного персонала. Если подбирать людей, склонным к продажам, они будут продавать лучше.
• Допустим, ваш знакомый рассказывал, что он купил подержанный BMW и был вынужден возить его в сервис каждые выходные. В следующий раз, когда вы поедете выбирать машину себе, вы вспомните этот случай, и с меньшей вероятностью захотите купить подержанный BMW. Важно заметить, что статистически, рассказ одного (!) вашего знакомого про то, что подержанные BMW нуждаются в частой починке, не имеет никакого веса, так существуют десятки тысяч автомобилей BMW, которые исправно работают. 
• Лотереи популярны, так как все помнят громкие победы и большие выигрыши. Каждый думает, что повезет именно ему. Красочная картинка, в которой покупатель лотерейного билета срывает большой куш, подталкивает людей к покупке билетов. Однако, чего обыватели не понимают — так это того, что при покупке 20 лотерейных билетов каждую неделю, они будут выигрывать 1 раз в 40,000 лет!

Маркетинговые последствия эвристики доступности:

• Страховые компании рекламируют свои услуги на фоне стихийных бедствий, автомобильных аварий;
• Вегас — все думают только о том, что выиграют. Каждый считает себя особенным и не предполагает, что с большей вероятностью все проиграет;
• Сильные ассоциации между брендом и продуктом;
• Известные бренды и люди – классический условный рефлекс. если он пользуется, возьму и я, хотя это может вообще Вам не подойти;
• Постоянная реклама для того, чтобы напоминать о продукте;
• Рядом с полицейским участком расклеено множество объявлений юристов;
• рядом с госпиталями много объявлений страховых компаний.

Эвристика репрезентативности

При формировании суждения об индивидууме (объекте, событии), люди ищут черты индивидуума, которые соответствуют предварительно сформированным стереотипам. Например, при отборе менеджеров по продажам, если у руководителя есть стереотип, что женщины-экстраверты продают лучше, то руководитель будет выбирать именно таких кандидатов. Хотя это далеко не всегда так.

Незнание, как работает эта эвристика, приводит нас к покупке по личной рекомендации там, где этого нельзя делать, неверной оценке вероятности выигрыша в казино, ошибочному предсказанию итогов футбольного матча и т.п. вещам.

В одной статье не опишешь более 200 существующих эвристик, из которых около 30 самых полезных в бизнесе и личной жизни. Чтобы для Вас сработала эвристика доступности после статьи, и вы смогли применить полученную информацию в жизни, мозг не надо перегружать. Поэтому про эвристику подтверждения гипотезы я даже не буду начинать писать.

К тому же, знания лучше всего осваивать поэтапно или вообще на тренинге, где можно задать вопрос и получить ответ. Если тема понравилась, вы сможете найти, где дальше получить информацию на эту тему.

Кстати, когда я начал проводить тренинг «Принятие управленческих решений», я проводил его больше для себя. Готовясь к тренингу, глубоко изучил основные эвристики. Информацию перевел с английского мой сын, который изучал эту тему во время учебы в западном университете.

Я проводил тренинг несколько лет. Сейчас я прекратил вести этот тренинг, ибо тема по-прежнему не очень широко известна, трудно привлечь участников. Как говорил Эйнштейн, не все то, что популярно — правильно, и не все то, что правильно – популярно. Хотя, лукавлю, в корпоративном формате, я все же провожу этот тренинг, когда приглашают провести для руководителей какой-то конкретной компании. Или когда нужен коучинг руководителю.
Таков мой опыт изучения техник принятия решений. Я с удовольствием использую эти знания в жизни, ибо дают результат.

Дмитрий Семин