Установка контакта и 3 языка коммуникаций в продажах

Задумайтесь о том, на каких языках мы передаем друг другу информацию.

Скорее всего, у вас в памяти всплывает что-то типа «вербальных и невербальных коммуникаций». В советское время была веселая кинокомедия “Кавказская пленница”. Там был следующий эпизод: заходит мужчина в комнату к похищенной девушке с целью произвести на нее впечатление. В руке он держит поднос с едой и цветами. И, только он вошел, как она опрокинула ему этот поднос на голову и вытолкала его обратно. Фраза героя своему соратнику: “слушай, ничего не сделал, только вошел…”. Гвоздика болтается у него за ухом.

Задумайтесь о том, какого типа информацию получила девушка, увидев этого посетителя? Вербальную (речь) – что мы говорим? Нет. Невербальную (как мы говорим и что мы делаем при этом) – да, частично. Действительно, она только увидела его и его действия. Эмоции и интонации передаются нами во время разговора. В данном случае, их не было, так как он не успел ничего сказать. На этом примере я напомнил вам, что мы передаем информацию на трех языках: речь (что), интонации (как) и язык тела (мимика и жесты).

А какую информацию нам надо передавать человеку?

Ту, которая позволит установить с ним контакт. Каким одним словом вы можете охарактеризовать состояние, когда у вас есть контакт с человеком? Правильно, доверие! Действительно, если девушка не доверяет молодому человеку, она не пойдет с ним вечером гулять, опасаясь, что он может украсть у нее кошелек или чего-то еще. Также, как и девушка, клиент не будет с нами иметь дела, если он нам не доверяет. Исследования в области продаж показали, что от того, установили мы контакт с человеком или нет, на 85% зависит успех переговоров. Это кстати, редко разбирается в рамках темы “установка контакта в продажах” на тренингах продаж и переговоров, хотя имеет отношение не только к искусству продаж.

Итак, эффективный контакт – это чувство взаимного доверия между вами и клиентом.

Теперь давайте определим значимость каждого из языков.

Три языка вместе – это 100% информации, от их использования зависит то, насколько эффективная коммуникация в продажах произойдет между продавцом и покупателем. Но какой из этих языков, по - вашему мнению, главный?  

Если вы решили, что речь, возможно, это потому, что у вас развиты способности к мышлению больше, чем к ощущениям и переживаниям. Если эмоции – возможно, вы взрывной холерик. А если жесты – возможно, вы читали раздаточный материал к моему тренингу эффективной модели продаж “Аттрактивная Модель Продаж”. 

Действительно, язык жестов является определяющим, ведь мы сначала видим человека, его действия, мимику, и даже, если он молчит, у нас все равно складывается о нем первое впечатление.

Как-то раз, отдыхая на Мальдивах, я был на шоу аниматоров в отеле. Они развлекали зрителей шутками такого типа: “сделайте то, что я скажу – поверните руки ладонями вверх”, а сами поворачивали их ладонями в сторону – и участники механически повторяли за ними это действие, пост-фактум осознавая, что здесь что-то не так. Аниматоры пользовались тем, что основная информация передается через невербальные каналы коммуникаций и поэтому человек в первую очередь делает то, что ему показывают, а не то, что ему говорят. Кстати, именно поэтому, когда мы говорим об управлении персоналом, руководителю отдела продаж необходимо самому уметь продавать и время от времени показывать мастер-класс менеджерам. Если РОП отправляет сотрудников на тренинг по продажам, а сам считает, что ему нужен только тренинг управленческих навыков, через некоторое время он добьется того, что его менеджеры тоже будут стремиться научиться управлять, а не продавать. Это, конечно, не на 100% так, но суть, я думаю, вам понятна.

Кстати, о первом впечатлении: оно формируется примерно за 20 секунд и состоит из четырех параметров, вербальных и невербальных. Думаю, я поделюсь информацией о них в своих следующих материалах.

Возвращаясь к делению нашего круга коммуникаций на проценты, согласно исследованиям А. Меграбяна (1988год), мы получаем:

• Речь - 7%
• Эмоции и интонации - 38%
• Язык тела - 55%

Вы скажете, а как же взрывные эмоциональные люди?  У любого человека информация распределяется между каналами в указанной выше пропорции. Другое дело, что у одного эти 38% яркие и сильные эмоции, а у другого – спокойные и флегматичные, но в любом случае - эмоции 38%. Значит, чтобы установить контакт с человеком, нужно установить чувство взаимного доверия в каждом из трех секторов, в первую очередь, на невербальном уровне.

Как же передавать информацию на трех языках, чтобы вызвать это доверие?

Смотрите видео на youtube и читайте об этом в канале telegram. Комплексно я изложил это в фильме “Аттрактивная Модель Продаж”.

Дмитрий Семин

Вам понравилась статья?

Поделитесь, пожалуйста, ею в соцсетях, кликнув на иконку ниже. Благодарим!