Продажа FMCG: работа с возражениями

Возражение – не отказ от товара, а способ заявить о себе, как личности. Подобное противостояние, предоставляет возможность опытному продавцу оказать влияние на окончательный, положительный результат, успешно осуществить сделку.

Техники продаж на FMCG рынке имеют свои особенности, и согласно им, ведется работа с возражениями. Поговорим о них более подробно.

Какое значение имеют возражения для клиента?

У каждого потенциального покупателя свои мотивы выразить сомнения при первичном контакте. Подразделить их можно на 2 категории:

Возражения – внутренняя борьба мотивов. Именно менеджер способен оказать посильное влияние на принятие решения.

Такие разные клиенты

Психологически каждый торговый представитель должен быть готов к суровым испытаниям на поле боя за прилавком. Потребителя условно можно разделить на несколько категорий, по их психотипам:

Откровенный зануда

Такие люди вечно всем недовольны, задают множество однотипных вопросов, но получив ответ на них, их любопытство вряд ли будет удовлетворено. Продавец обязан сохранять спокойствие и боевой раскрас, должен вежливо и корректно отвечать на бесконечные вопросы. Работать с таким клиентом покажется нудным, но в награду можно получить не только позитивный результат – сделку, но и признание.

Самостоятельный всезнайка

Такие покупатели сами любят рассказывать о товаре. Они досконально изучают состав, проводят анализ ценовой политики. Бывает, что получив информацию из неверных источников, апеллируя ею в диалоге, провоцируют продавца на откровенный конфликт. Позиция потребителя ясна, он хочет одного – доказать, что торговый представитель ничего не знает о представленной продукции. Возражения его категоричны, носят скорее утвердительный характер. Задача менеджера держаться достойно, неуверенность только сыграет на руку любителю проучить.

Оптимальным будет создать видимость словесного поединка, в котором выиграет (как вы думаете кто?): клиент, конечно, но с небольшим перевесом. Ведь ему главное реализовать свое желание продемонстрировать эрудицию. Потому стоит поддержать неуверенного покупателя. Как только покупатель удовлетворит внутреннюю потребность в «научении» – завершит сделку покупкой.

Все знает и молчит

Такие потребители четко знают, чего хотят, они приходят в магазин с одной целью. Если нужного товара не окажется на прилавке, покупатель покинет торговую точку. Менеджеру по продажам важно оказаться рядом в подходящий момент и перевести внимание клиента на другие товары сходного качества, рассказав об их преимуществах, выгоде и пользе, которые он может получить, если изменит свое решение.

Работа с возражениями: 6 этапов

При взаимодействии с потенциальным покупателем необходимо пройти каждую из ступеней работы с возражениями поочередно.

Вежливость

Во время беседы нельзя переходить на личности, грубо отвечать на колкие фразы клиента или прямые нападки. Продавец всегда должен задавать вежливый тон разговору. При возникновении резких конфликтных провокаций со стороны покупателя уместно завершить диалог.

Таймаут

Как только клиент выразил сомнения или недовольства по поводу стоимости/качества/функций товара, стоит взять небольшую паузу. Клиент не остановится на одном замечании. Наверняка последует поток субъективных выводов, умозаключений. Поэтому: стоит молчать и внимать каждое слов. Такой таймаут позволит дать предварительную оценку потребностей покупателя, продумать алгоритм дальнейших действий.

Например: - «Брала такую колбасу, она ужасная на вкус и быстро испортилась. Сейчас не найдешь качественный продукт».

Позиция активного слушателя

Клиенту важно «выговориться», не стоит его перебивать. Именно в возражениях покупатель озвучивает истинное основание, на котором базируется отказ или сомнение. Услышав причину можно с легкостью выстроить алгоритм продвижения сделки, успешно завершить покупку.

Пример: - «Вы брали эту колбасу у нас в магазине? Мы завозим колбасные изделия 5 раз в неделю небольшими партиями. У нас такой товар долго не лежит на прилавках и всегда все свежее».

Аттракция

Аттракция – способ психологического сближения двух противоположных сторон. Можно использовать прием «Да, но…». Покупатель имеет право на сомнения и возражения, они обоснованы. Продавцу стоит продемонстрировать личную заинтересованность: невербальными приемами (например, позой); согласием с негодованием («Да, вы правы, но…»). Уместно задавать вопросы клиенту, так он поймет, что его слушают, в нем заинтересованы.

Вариант ответа (клиент рассуждает о плохом качестве и высокой цене на продукт). Ответ продавца: - «Да, вы правы, но мы вам можем предложить хорошую колбасу, ГОСТы никто не отменял. В составе такого изделия кроме мяса, специй и фиксатора окраски ничего нет, а ее срок годности резко ограничен из-за отсутствия дополнительных консервантов и наполнителей. Все натуральное».

Точный ответ

Покупатель активно участвует в диалоге. Продавцу необходимо кратко, но емко отвечать на конкретные вопросы потребителя, не вдаваясь в подробности и не переключаясь на второстепенные темы. Беседа протекает в формате блиц опроса.

Окончание сделки

Пройдя все этапы ответа на возражения, следует предложить совершить покупку. Для этого можно использовать разные техники. Всем знакомо выражение: «Это последний экземпляр», «Эта марка очень популярна среди покупателей, поэтому товар долго не лежит», «Скоро предстоит новое поступление, но ЦЕНЫ будут другие»? Наиболее эффективным считается прием «Порчи»: фраза «Вам сколько отрезать?» или «Я отрезаю, столько будет достаточно…?» волшебным образом действует на потребителя.

Ошибки продавца при столкновениях с возражениями

Аттрактивная модель продаж базируется на некоторых важных принципах. Клиент уйдет без покупки, если торговый представитель:

• не уверен в себе;
• не может дать исчерпывающую информацию о продукте;
• эмоционально реагирует на критику, сомнения, возражения покупателя;
• оправдывается, мямлит.

Поэтому каждому продавцу необходимо научиться принимать себя и товар, понимать истинные причины возражений, уметь правильно реагировать на них.

Личные рекомендации Дмитрия Сёмина читайте в канале https://t.me/semin_dmitriy

Вам понравилась статья?

Поделитесь, пожалуйста, ею в соцсетях, кликнув на иконку ниже. Благодарим!